Posted by: Yoga PS | 25 March 2010

Rp.3000 dan “Pelayanan” Itu

Every business is a service business, kata pakar pemasaran Hermawan Kertajaya. Tak peduli apakah Anda bergerak dibidang manufaktur, distribusi, retail, atau apapun, bisnis Anda tetap bisnis berdasarkan layanan pada pelanggan.

Apalagi industri perbankan. Sebuah bisnis berbasis dua hal: kepercayaan dan pelayanan. Sebuah Bank bisa eksis dan berkembang jika ada pihak yang percaya menitipkan uangnya pada bank tersebut. Tanpa kepercayaan, kasus rush 1998 dapat menjadi contoh. Dengan bunga 70% pun, orang masih berbondong-bondong menarik dananya!

Berbicara pelayanan, konon katanya ada “diskriminasi servis”. Seorang nasabah gurem harus rela antri untuk dilayani. Berbeda jika  Anda nasabah kakap. Justru pihak Bankir yang menerima Anda secara terpisah. Bahkan mereka rela datang ke kantor Anda. Masalah return atau biaya modal? Bisa dinego bung!. Sampai muncul istilah private banking service. Karena nasabah kakap mendapatkan pelayanan-pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pribadi nasabah.

Tapi Anda harus percaya pada hal yang saya alami: saya mendapat pelayanan “private banking” untuk dana Rp.3000 saja!!! Dan pengalaman itu saya alami di Bank Syariah yang waktu itu (tahun 1999) katanya “cuma bisa pakai jilbab tapi susah untuk tersenyum”🙂.

Uang Sunatan

Mari kita kembali pada 1999. Saat itu saya baru saja duduk dikursi SLTP di Sidoarjo, Jawa Timur. Pada 1998 saya akhirnya dikhitan (lebih baik terlambat) dan seperti kebanyakan acara sosial lainnya: saya mendapat pengaruh positif secara finansial (selain dari sisi seksual tentunya :p).

Ditambah uang celengan, uang lebaran, uang saweran khitan, dan setelah dikurangi biaya-biaya jajan baik fixed maupun variabel, akhirnya terkumpul uang Rp.170.000 (mungkin Anda tertawa, tapi itu adalah uang terbesar dalam 12 tahun hidupku!!!). Kalau nilai sekarang sekitar Rp. 485.029,8 dengan yield 10%.

Wah, sampai susah tidur rasanya. Bingung euy mau untuk apa. Waktu itu saya belum mengenal Warren Buffet, atau David Madoff (penjahat sistem ponzi). Sehingga kalau menurut Keynes, uang ditanganku Cuma bisa digunakan untuk dua hal: konsumsi dan tabungan (hey, saya belum kenal spekulasi investasi).

Demi membantu usaha mikro, saya merelakan Rp.25.000 masuk ke kantong Abang penjual Tamagochi. Itu loh, virtual pet yang bisa bunyi minta makan, bisa diajak main, dan dibesarkan. Mainan yang cukup trend pada waktu itu. Sisanya?

Seharusnya Bank Syariah harus berterima kasih pada semua guru Agama. Gara-gara guru Agama saya menjelaskan bahwa bunga bank itu haram, sisa uang Rp.145.000 menjadikan saya nasabah Bank Syariah pertama di Indonesia (sudah tahu donk…), kebetulan juga kantornya hanya berjarak 50 meter dari sekolah saya (lokasinya didekat alun-alun Sidoarjo).

Wah seneng banget waktu itu. Sudah punya buku tabungan sendiri. Berwarna hijau muda dengan tulisan warna-warni. Trendi. Suka saya pertontonkan ke orang rumah. Disekolah juga selalu saya bawa. Terkadang juga saya jatuh-jatuhkan dilantai, biar teman-teman bertanya, “Buku apa itu?”, “Oh, Yoga punya tabungan ya?”.

Ternyata buku tabungan bisa menjadi sarana mobilitas sosial vertikal.

Hanya Rp.3000

Pengalaman tak terlupakan hadir saat saya lupa membawa uang. Kebiasaan suka ndadak. Selalu datang hampir telat. Sampai-sampai sering sarapan di mobil. Karena dikantong tak ada uang sepeser pun, sedangkan saya tak rela kaki kecil nan mungil ini (huekzz..) harus berjalan 3 km, maka pilihan saya jatuh pada buku tabungan yang selalu ada dikantong depan tas Eksport hitam itu (mereknya aja Eksport, produk lokal tuh).

Saat siang, saya pun berjalan ke Bank (dekat perempatan air mancur). Dengan santai mengambil form pengambilan dan menulis nominal yang saya butuhkan: TIGA RIBU RUPIAH. Tak lupa buku tabungan kesayangan saya (masih saya simpan sampai SMA, dan masih nggak nambah-nambah saldonya) ikut diserahkan.

Petugas Bank tersenyum. Laki-laki baik hati yang kemudian bertanya:

“Untuk apa uangnya?” (saya sudah lupa wajahnya, tapi saya ingat kalau dia laki-laki yang baik hati)

“Untuk pulang sama beli mi ayam”. Jawabku. Mie ayam zaman segitu masih rally di level 1.500 (koq hampir sama dengan level IHSG sih?). Ongkos angkot Rp.500, karena harus ganti 2x, jadinya Rp.1000. Sisanya untuk jaga-jaga.

Dan apa yang terjadi saudara-saudara???

Dia memberikan uang TIGA RIBU RUPIAH itu!!!. Langsung didebit dari rekening saya, dan di “print-out” dengan tulisan tangan pensil!

Tanpa banyak protes, seperti: “Maaf Dik, disini kalau ngambil uang minimal 5000. Setor juga minimal segitu. Ini bank lho Dik, bukan CELENGAN”. Atau:

“Adik butuh 3000? Coba buka baju terus joget2 di pinggir jalan sana, pasti sebentar saja sudah dapat 3000”.

Out of The Box

Waktu itu saya menganggap hal ini biasa-biasa saja. Saya baru sadar bahwa Rp.3000 yang saya terima saat itu benar-benar extraordinary service ketika berhubungan dengan bank-bank lain (terutama konvensional).

Saya tak tahu apakah petugas itu jatuh iba pada wajah saya yang masih imut dan begitu polos, tapi faktanya dia membuat saya merasa: I’m the king!!! Saya adalah nasabah yang menitipkan uangnya pada bank dan berhak mengambil kapanpun saya butuhkan. Berapapun!.

Banyak bank yang “terpenjara sistem”, dan tidak lagi menjadi consumer oriented company! Sebuah institusi yang bekerja berdasarkan sistem seringkali terikat oleh sistem itu sendiri. Kurang fleksibel. Dan sudah tidak peka pada kebutuhan konsumen!. Padahal sistem diciptakan untuk memuaskan konsumen!.

Sesuai SOP, saya tak mungkin menarik Rp.3000 tadi (tidak sesuai dengan ‘standar penarikan minimal’), tapi petugas bank telah berpikir out of the box dan tetap mendebit rekening saya. Cuma “dicatat” pakai pensil lagi! Sungguh sebuah breakthrough yang efisien.

Inilah kunci untuk memenangkan persaingan: sistem diciptakan untuk memuaskan konsumen, dan bukan konsumen untuk memuaskan sistem!!!

image source:

http://rioardi.files.wordpress.com/2009/08/2.jpg


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Categories

%d bloggers like this: